TVkaista - Telkkari netissä |
||||||||
|
||||||||
|
Arvoisa asiakkaamme,
Tässä joulukuun ensimmäisessä asiakastiedotteessa käsittelemme keskiviikon ja torstain välistä palvelukatkosta. Tiedotteesta löytyy seuraavia asioita: - TVkaistan toiminta normalisoitu - Viesti toimitusjohtajalta - Hyvitys menetetyistä tallenteista - Hyvitysetu: 2 kuukautta kaupan päälle kun tilaat kuukauden jatkoa - Asiakaspalvelun toiminta palvelukatkoa seuraavina päivinä - Palvelukatkoksen taustatekijät - TVkaistan avoimet työpaikat - Viallisten tallenteiden käsittely - Verkkopankkimaksujen tilapäisjärjestelyt TVKAISTAN TOIMINTA NORMALISOITU TVkaistalla oli vakava palvelukatkos ke 2.12. klo 14:10 - to 3.12.2009 klo 15:05 välisenä aikana. Torstai-iltapäivästä lähtien TVkaistan toiminta on normalisoitu. VIESTI TOIMITUSJOHTAJALTA Pyydän nöyrimmin anteeksi tapahtunutta palvelukatkosta. Pahoittelen odotettujen ohjelmatallenteiden puuttumista sekä aiheutunutta mielipahaa. Pyrimme koko organisaationa tekemään parhaamme sen eteen, että vastaava tilanne ei ikinä toistuisi. Pyydämme myös anteeksi siitä, että kriisitilanteessa ja sitä välittömästi seuranneena aikana emme pystyneet vastaamaan kaikkiin asiakastiedusteluihin, emmekä ehtineet tiedottaa tilanteen kehittymisestä tilanteen vakavuutta vastaavalla tavalla. Ainoa selityksemme on se, että ykkösprioriteettina oli saada palautettua toimintaympäristö normaalitilanteeseen ja saattaa palvelu takaisin toimintakuntoon. Resurssimme eivät kerta kaikkiaan poikkeustilanteen aikana riittäneet kaikkien tehtävien miehittämiseen. Resurssivajeen korjaamiseksi julkistamme TVkaistan avoimet työpaikat haettaviksi. Lisätietoja avoimista työpaikoista on alempana tässä tiedotteessa ja tarkemmin voi kysyä asiakaspalvelusta. Olemme tänään miettineet, mikä olisi paras tapa hyvittää tapahtunut vahinko. Toivomme, että alla esitetty hyvitys menetetyistä tallenteista ja hyvitysetu edes osittain korvaavat niin vahingon kuin mielipahankin. Kaikista hartaimmin toivomme kuitenkin, että nauttisitte jatkossakin TVkaistan palveluiden käytöstä. On ollut ilo ja kunnia saada kehittää TVkaistaa kaikille käyttäjillemme ja toivomme, että tämän viikon vastoinkäymisistä huolimatta saisimme palvella teitä jatkossakin. Palveluksessanne, Fredrik Husberg Toimitusjohtaja TVkaista Oy HYVITYS MENETETYISTÄ TALLENTEISTA Hyvityksenä 25 tunnin palvelukatkoksesta TVkaista Oy lisää kaikille käyttäjille neljä päivää käyttöaikaa. HYVITYSETU: 2 KUUKAUTTA KAUPAN PÄÄLLE KUN TEET KUUKAUDEN TILAUKSEN Jokaisella tallenteita menettäneellä asiakkaalla on mahdollisuus hyödyntää hyvitysetu jatkotilausta tehdessään. Hyvitysetua käyttämällä tilaaja saa 21 eurolla kuukauden käyttöajan sijaan kolme kuukautta käyttöaikaa. Hyvitysedun käyttö edellyttää hyvitystuotteen valitsimisen tilauksen yhteydessä. Jotta poikkeustilanteen tilisiirtomaksuissa ei tapahtuisi sekaannuksia, summa eroaa tavallisen kuukauden tilauksen hinnasta (20 euroa). Hyvitysetu on käytettävissä seuraavat kaksi viikkoa, 19.12. asti. Jos vanha tilauksesi on vielä voimassa, lisätilaus aktivoidaan automaattisesti vasta sen perään. ASIAKASPALVELUN TOIMINTA PALVELUKATKOA SEURAAVINA PÄIVINÄ Palvelukatkos aiheutti valitettavasti valtavan viestikuorman asiakaspalvelussa. Tilanteen normalisoimiseksi toimitaan seuraavasti: - Kaikki viestit luetaan ja niihin reagoidaan, mutta viesteihin jotka koskevat suoraan palvelukatkosta tai vikaraportteja palvelukatkoksen aikaisista tallenteista, ei vastata henkilökohtaisesti. - Maksuja, käyttäjätunnuksia ja salasanoja koskevat viestit käsitellään normaalisti. Mikäli vastausta näihin viesteihin ei ole saapunut 24 tunnin sisällä, pyydämme poikkeuksellisesti ottamaan yhteyttä uudestaan. - Vikaraportit tulevista ohjelmista ja palvelukatkoksen jälkeisistä tallenteista käsitellään normaalisti, mutta vastauksien saapumisessa voi olla pientä viivettä. - Ennen 2.12. lähetetyt vikailmoitukset tallenteista ja videomuunnoksista käsitellään, mutta yksittäisiin viesteihin ei vastata henkilökohtaisesti. Maanantain 30.11. Sinkkuelämää -jakson 1 Mbps ja 29.11. ohjelmien puuttuvat videomuunnokset ovat korjauslistan kärkipäässä. HUOM! Kotikatsomo: Lopun alku osa 2/2 tuli uusintana perjantaina 5.12. TV1:ltä klo 22:30. MIKÄ MENI PIELEEN? PALVELUKATKOKSEN TAUSTATEKIJÄT Viime kädessä palvelukatkoksen syynä oli kaksi toisistaan erillistä mutta samaan aikaan sattunutta laitevikaa, jotka johtivat konesalien välisten tietoliikenneyhteyksien katkeamiseen. Korjaustoimenpiteiden suorittamista haittasi se, että kahden samanaikaisen laitevian korjaaminen ei onnistu yhdellä varalaitteella, sekä se että ne yhtiön avainhenkilöt, joiden erityisosaamista kipeimmin kaivattiin, olivat estyneitä matkustamaan välittömästi paikan päälle korjaamaan vikaa. Kaiken kaikkiaan palvelukatkos oli valitettava sattumien summa. Tilanne muistutti kipeästi siitä, että kaikkiin asioihin ei ikävä kyllä voi varautua vaikka kuinka yrittäisi ja haluaisi. Mikä ei tietenkään tarkoita, ettei kannattaisi yrittää: TVKAISTAN AVOIMET TYÖPAIKAT TVkaista Oy etsii palvelukseensa alansa ammattilaisia seuraavilta alueilta: - Asiakaspalvelu - Osaat lukea suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi rivien välistä miksi Internet on rikki - Ylläpito - Rauta taipuu tahtoosi Linuxilla - Ohjelmistokehitys - Java tarkoittaa sinulle jotain muuta kuin kahvilaatua Tarkempia tietoja avoimista työpaikoista voit kysyä asiakaspalvelusta. Otsikoksi "TVkaistan avoimet työpaikat" VIALLISTEN TALLENTEIDEN KÄSITTELY Palvelukatkoksen aikana, ke 2.12. klo 14:10 - to 3.12.2009 klo 15:05, lähetettyjen ohjelmien tallenteet on menetetty. Näitä ei saada takaisin. Mikäli kuitenkin jossain muussa tallenteessa on vikaa, suosittelemme kyseisen ohjelman siirtämistä Varastoon. Silloin se säilyy varmasti siihen asti kunnes asiaa päästään tutkimaan. Suosittelemme myös tallenteen lataamista 8 Mbps -näkymällä. Tällä näkymällä tallenne on miltei aina saatavilla ja kuvanlaatukin on paras mahdollinen. Samalla vältyt korjaustoimenpiteen odottamiselta. Siinä tapauksessa että korjausta ei ole kuulunut 14.12. mennessä, ota ystävällisesti uudelleen yhteyttä asiakaspalveluun. Mainitse ohjelman - nimi - kanava - esityspäivä - kuvaus vikatilanteesta Käyttämällä TVkaista Alphan "Raportoi ongelma" -linkkiä, ohjelmaa koskevat tiedot välittyvät automaattisesti ja voit pelkästään kuvailla ongelman. VERKKOPANKKIMAKSUJEN TILAPÄISJÄRJESTELYT Verkkopankilla maksaminen on tilapäisesti mahdollista vain suoralla tilisiirrolla. Maksaessasi voit valita kolmen pankin tilin välillä: - Nordea 111230-382702 - Sampo 802007-10315077 - Osuuspankki 578041-228573 Valitse tuotteesi ja maksa normaalilla tilisiirrolla tuotteen hinta TVkaistan tilille. Maksut käsitellään tulojärjestyksessä. Kansainvälisen IBAN-tilinumeron voit tarvittaessa muodostaa pankin omalla laskurilla tai kysyä asiakaspalvelusta. Kirjoita maksun viestiin käyttäjätunnuksesi ja haluamasi jakson pituus. Käsittelyn nopeuttamiseksi ilmoita maksusta asiakaspalveluun sähköpostitse osoitteeseen asiakaspalvelu@tvkaista.fi. Kerro sähköpostiviestissä samat tiedot kuin maksun viestissä, sekä milloin maksoit ja mihin pankkiin. Normaaliin automaattiseen verkkopankkimaksamiseen palataan niin pian kuin se on mahdollista. Huom! Voit maksaa mille tahansa yllä olevista tileistä riippumatta siitä mitä pankkia käytät. Saman pankin sisällä rahaliikenne on kuitenkin nopeampaa ja palvelumaksut mahdollisesti pienempiä. PALAUTETTA? Mikäli jokin asia koskien palvelukatkosta jäi huomioimatta tässä asiakastiedotteessa, pyydämme antamaan asiasta palautetta tuttuun osoitteeseen: palaute@tvkaista.fi LISÄTIETOJA Tämä asiakastiedote on lähetetty TVkaistan asiakasrekisterissä oleviin sähköpostiosoitteisiin. Asiakasrekisterin sähköpostiosoite on se osoite, jotka on syötetty TVkaistan rekisteröintilomakkeeseen oman TVkaista-tallentimen käyttöönoton yhteydessä. Voit tarkistaa tietosi Asetukset-sivulta. Lisätietoja saa tarvittaessa asiakaspalvelustamme: asiakaspalvelu@tvkaista.fi ASIAKASTIEDOTTEEN PERUMINEN Mikäli et jatkossa halua vastaanottaa asiakastiedotteita, uutiskirjeitä tai oppaita TVkaistalta, ole hyvä ja lisää ruksi laatikkoon "En halua vastaanottaa uutiskirjettä"-kohtaan Asetukset-sivulta (http://alpha.tvkaista.fi/settings/). Uusimmat asiakastiedotteet löytyvät myös osoitteesta http://alpha.tvkaista.fi/newsletters Terveisin, TVkaistan tiimi asiakaspalvelu@tvkaista.fi http://www.tvkaista.fi |
||||||||